お店や展示会で、お客様にどのような接客をすればいいのでしょうか。
長年、売場でお仕事をされている方にはとても簡単なことかもしれませんが、仕事の大半をものづくりをしている作り手にとって、慣れない接客はとても難しいことです。
お客様に声をかけた方がいいのか、声をかけない方がよいのか、お客様から商品について聞かれたときにだけ答えればいいのか、特にすることがないときはどうすればいいのか、など。
動的待機
アパレル業界の接客で重要とされている接客方法の一つです。お客様がお店に入りやすいような雰囲気づくりをします。来店されるお客様を待ち構えてお客様を直視してしまうと、お客様はこちらの視線が気になり、とてもお店に入りづらくなってしまいます。
お店で特にすることがなくても、整理整頓や在庫の確認などをしながら、お客様が来店したらきちんと挨拶し、お客様を直視しない、とにかく動いて待機する、というものです。
3秒5秒ルール
お客様が、3秒、商品を見ていれば商品に興味がある、5秒、商品を見ていればかなりその商品に興味がある合図です。お客様は、商品について何も知らないことが大前提です。そこで商品やカタログでの商品説明、さらにサンプルを手に取って試してもらい、愛着を抱いてもらうことが重要です。でも話しかけられることを極度に嫌がる方もいらっしゃいます。お客様の中には、店員さんをチラ見もしなかったり、絶対店員さんの方に体を向けない方がいます。そういった方は、店員さんに絶対に話しかけられたくない人です。私もその一人です。そこで重要なのがPOPです。
POPの重要性
「POP」とは「Point of purchase advertising」の頭文字を取った略語です。直訳すると「買う時点の広告」です。POPは、お店でお客様自身が知りたい情報を能動的に得ることができるとても大切なツールです。
POPで伝える重要な順番としては
①使用イメージ「写真」②使い方を表した「イラスト」③商品を説明した「文章」です。
POPの文字は5ミリ以上が目安です。作り手は商品について長々と説明したくなりますが、商品に興味があるお客様でもその場に3秒しかいません。3秒とは、字幕テロップ1行分です。商品に本当に興味がある人は5秒いるので、字幕テロップ1行分プラス、補足説明文がよいと思います。そのことを意識し、文章を書くことが重要だと思います。
会社や作り手を知ってもらう
作り手のプロフィール写真や商品の掲載誌を展示することもとても大切だと思います。
プロフィール写真とプロフィールは、作り手が何者かを伝えるとても有効な手段です。もし、そのプロフィールを見た後に、お店や展示会で作り手の自分を発見してもらうことができれば、お客様の中に「あ！あの人なんか見たことある！知ってる！」という気持ちよさと安心感が生まれます。また、掲載誌は第三者からの評価や社会的に求められていることを伝えることができ、商品の箔や価値を感じてもらうことができます。何らかの受賞歴があればそれを伝えることもとても有効かと思います。
お客様の停滞率を高くする
お客様には、できるだけ長くお店や展示会ブースに留まって頂くことも大切なようです。お客様が長くその場所に留まることにより、お客様が充実感を覚え、満足度が高くなります。その場所に長く人が留まることにより、次のお客様も安心してお店や展示会ブースに入ることもできます。長くその場所に留まってもらう仕掛けとして重要なのが、お客様にサンプルを使ってもらったり、飲み物を出したり、お客様とお話をしたりすることです。
お客様に商品を説明する場合
お客様に商品を説明する場合は、まず自分自身が商品に愛があることを伝え、そのメーカーや会社に対しても愛があることを伝えます。それからお客様についての人となりを聞き出し、二言三言お客様に合った提案をします。お客様の要望と合致すれば購入して頂くことができます。
流れをまとめると
→商品愛を伝える →会社愛を伝える →お客様について聞き出し →二言三言提案 →お客様の要望と合致すれば購入
「商売なんだから、お客様に商品を買って頂くことが一番大切！」と思いがちですが、それは違うようです。商売とは、あくまでもお客様が欲しかったもの、お客様にとって必要なもの、最適なものをお客様にお買い上げ頂く。お客様に必要ではないものは売らない、そのことが重要だと思っています。
